Услуги информационно справочных служб приобретают все большую популярность на рынке клиентского обслуживания среди компаний малого и среднего бизнеса. Создатели этого бизнеса утверждают, что этот метод организации сервиса может приносить невероятный эффект при реализации продукции компаний.
«Все разговоры записываются»
До 4500 входящих звонков в сутки приходится на справочную «123» (название изменено редакцией). Утром, днем и ночью оренбуржцы узнают телефоны гостиниц, ресторанов, такси, развлекательных центров, доставки еды и прочее. И это притом, что любой из них в свободном доступе может легко и быстро найти такую информацию самостоятельно, с помощью «всемогущей» сети Интернет. Зато предприниматели сделали свои выводы и вполне успешно используют этот ресурс.
— Сегодня очень трудно выживать малому бизнесу, особенно, если на рынке много схожих организаций. Однажды я попробовал разместить информацию о своем предприятии в информационной справочной службе, и сразу почувствовал эффект. Пошли звонки, причем операторы соединяли меня с потенциальными клиентами напрямую. В сутки доходило до 15-20 звонков. Помогла «справочная» и в тот момент, когда моя фирма поменяла адрес. И теперь наша сервисная компания по обслуживанию транспортных средств не прекращает работать даже ночью, — делится Александр Хорев, директор ООО «Альянс».
— Человеку проще позвонить в «справочную», чем где-то искать нужную информацию или держать ее в голове, — считает Светлана Ловырева, руководитель отдела рекламы ООО «Мир кровли». – Мы со «справочными» работаем не один год, отслеживаем эффективность, количество клиентов нашей компании с каждым разом увеличивается. А в качестве бонуса за долговременное сотрудничество, в День нашей фирмы информационная служба рассказывает о нас абонентам бесплатно.
— Пользуюсь услугами одной из справочных г. Оренбурга очень давно и часто. Нравится, как операторы очень четко и вежливо отвечают на вопросы. Даже решила разместить там информацию о своем предприятии, у меня свой стоматологический кабинет. Меня пригласили в офис. Я посмотрела на операторов. Впечатлило. Они действительно не отрываются от трубки. Постоянный шквал звонков. Привлекло, что моя информация будет услышана не только в городах России, но и Казахстана, причем, денег переплачивать не пришлось. Результатом работы справочной «560» была довольна, — поделилась Елена Титова, индивидуальный предприниматель.
Свои положительные отзывы высказывают и другие представители малого бизнеса: грузоперевозчики, руководители салонов красоты, свадебных салонов, туристических фирм, магазинов розничных продаж.
В областном центре популярны услуги и других городских справочных, таких как «09», «560». Довольно качественно работают «универсальные справочные» с новыми номерами. Операторы научились здороваться, быстро и оперативно выдавать НУЖНУЮ информацию, а главное – не раздражаться, ведь «все разговоры записываются».
За качеством исполнения услуг особенно следят коммерческие справочные. Так, по словам Алексея Киселева, директора Центра деловой информации (справочная «70»), операторы регулярно, не реже чем один раз в три-шесть месяцев проходят тестирование на знание правил обслуживания клиентов, подтверждают свои навыки по этике и культуре речи, обучаются на тренингах с психологами, которые рассказывают о методиках, помогающим сохранять терпение и спокойствие во время разговоров.
Обратная связь
Сегодня набирают популярность и сall -центры, — один из мощных инструментов ведения бизнеса.
По словам Эллы Зарицкой, директора Бизнес Агентства «Профит» (справочная «560»), справочные службы и сall -центры «одного поля ягоды».
— И там, и там идет работа с информацией. Но спектр услуг сall-центра намного больше. Еще в 2009 году нашей компанией было закуплено современное автоматизированное оборудование, что позволило быстро и точно обрабатывать входящие звонки, распределять их между операторами, контролировать нагрузку на работников, вести подробную и прозрачную статистику. Сall-центры или центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков.
В числe наиболее распространенных услуг call-центра — телемаркетинг, телефонные продажи, анкетирование и опросы, почтовая рассылка, контакт-центр с номерами, начинающимися на 8-800 (горячие линии, ответы на звонки), прием заказов и поддержка пользователей по телефону. Контакт-центр, реализующий прием заказов, консультации и поддержку по телефону, служит повышению доверия и лояльности потребителей, операторы call-центр в этом случае выполняют работу секретаря или консультанта компании, что очень удобно.
Как отмечает Элла Юрьевна, сегодня услугами call-центра активно пользуются такси, компании по доставке и производству еды, автосалоны, учебные заведения:
— Так, например, в прошлом году мы помогали Оренбургской государственной медицинской академии во время приемной компании. Как правило, абоненты задают стандартные вопросы, с которыми вполне справляются наши операторы. Если вопросы слишком специфичны, то наши консультанты переключают абонента на специалиста компании. В последнее время к нам стали обращаться интернет–магазины. Возможно, что будущее и за телепродажами. Актуальны стали новогодние поздравления. Мы также от лица компании можем поздравить партнеров с праздником.
Все чаще к call-центрам обращаются средние и крупные предприятия: страховые, транспортные, маркетинговые компании, СМИ, социологические и политологические институты, службы технической поддержки, логистики и диспетчеризации, бизнес-центры.
Как признается президент коалиционной программы лояльности «Копилка» Наталья Колотвинова, услуги которые оказывают контакт-центры, значительно сокращают затраты на персонал.
— Мы подсчитали, чтобы оборудовать одно место собственного оператора, обучить его, понадобилось бы порядка 20 тыс. рублей, а то и больше. И плюс ежемесячно – расходы на заработную плату. А так за услуги call-центра в месяц мы платим не больше одной тысячи рублей, зато масса преимуществ: на звонки отвечают операторы-профессионалы, что, несомненно, положительно отражается на имидже компании, ответы на вопросы даются круглосуточно, а соответственно эффективность нашего предприятия становится выше. На данный момент один из оренбургских call-центров обслуживает наш федеральный бесплатный номер. Специалисты обрабатывают все входящие звонки, затем предоставляют статистику, что очень удобно.
Эффективность услуг call-центра оценила и оренбургская рекламная компания «Любимый город».
— Нам необходимо было провести маркетинговую акцию: выяснить, насколько бренд нашей компании узнаваем среди оренбуржцев. Для этого мы обратились в колл-центр. Было опрошено порядка 600 человек в очень короткие сроки. Результат работы нас удовлетворил. Силами своих работников такую работу провести нереально, — поясняет маркетолог компании Наталья Кавешникова.
Доверяют обслуживание клиентов call-центру и крупные компании.
Так, по словам Олега Дробышев, директора московского телефонного центра компании «Аэрофлот», сегодня в компании приводится в жизнь сращивание оформления билетов через Интернет и с помощью call-центра. «Только за сентябрь прошлого года «Аэрофлот» продал через Всемирную паутину билетов более чем на 2 млн долл. Отчасти в этом заслуга и call-центра. Чтобы купить билет, человеку достаточно просто позвонить», — пояснил эксперт сайту inteltelecom.ru.
Медиахолдинг ВГТРК также успешно использует ресурсы одного из российских сall-центров.
— К нам поступает непрерывный поток звонков от технической поддержки холдинга и региональных филиалов, поэтому вопрос поиска нового решения для центра обработки вызовов стоял очень остро и обсуждался много раз, — поясняет Елена Колпакова, начальник службы техподдержки и мониторинга дирекции информационных технологий. – А потому главными нашими задачами были создать автоматизированную систему по работе с входящими вызовами, эффективный контроль работы персонала, получение полной статистики по звонкам клиентов и создание многофункционального голосового меню (IVR). Все это мы теперь имеем, обратившись к ресурсам call-центра.
Такой подход к делу – наиболее эффективный, отмечают эксперты. Как показывает практика, в итоге компания получает «обратную связь», т. е. возможность быть более ориентированной на клиентов и «угадывать» их желания, а клиент чувствует себя причастным к большой компании и может «повлиять» на ее работу.
«Ваш звонок очень важен для нас…»
В мире большая часть аутсорсинговых call-центров работает на финансовый сектор – 28 %, а следом идет рынок телекоммуникаций – 25 %. Однако в России дело обстоит несколько иначе, так как все крупные отечественные финансовые компании и телекомы имеют, как правило, внутренние call-центры.
Так, комплексную поддержку клиентов осуществляет call-центр «Райффайзенбанка», где организовано 7 групп по работе с клиентами. Специалисты «ВТБ24» также признаются, что банк имеет свой Департамент клиентского обслуживания – полноценное подразделение компании, которое занимается исключительно своими потребителями. Сами сервисные центры располагаются в Москве, Барнауле и Чебоксарах.
В этой связи как-то особенно звучат слова специалистов «МобильныхТелеСистем»: «Если мы не даем клиентам возможность решать свои проблемы по телефону, зачем мы вообще продаем связь? Call-центр – средство интенсивного общения. У call-центров великая миссия, наши сервисы должны быть с клиентом всегда».
-Чем выше уровень конкуренции в той или иной отрасли, тем сильнее потребность компаний сектора в таких центрах, — отмечает Алексей Киселев. — По мере насыщения спроса большинство компаний для покупателя перестают чем-либо отличаться: появляется примерно одинаковый набор продуктов и предложений, выравниваются цены. Технические новшества и удачные маркетинговые ходы быстро копируются. Средства на развитие легко находятся благодаря доступу к международным финансовым рынкам. Ни цены, ни ассортимент продуктов и услуг не могут быть долгосрочным конкурентным преимуществом. Зато сервис и качество обслуживания дают нематериальное долгосрочное преимущество, которое сложно скопировать.
Сегодня на конкурентном рынке у компаний все меньше возможности привлекать клиентов с помощью снижения цен. Возникает необходимость искать другие конкурентные преимущества. Повышение уровня обслуживания клиентов — одно из них. Именно поэтому российские компании тратят огромные суммы на построение индивидуальных коммуникаций со своими клиентами. Результат сложно оценить в денежном выражении, но исключать call-центры из статей расходов многие компании уже не хотят.
На аутсорсинг же подобные услуги отдавать пока боятся, понимая всю важность прямых контактов
Структура рынка
Российский рынок аутсорсинговых call-центров достаточно заметно монополизирован – 60 % принадлежит 6 крупнейшим компаниям, среди которых Teleperformance, «Телеконтакт» и «Билайн бизнес» (оценка IKS Consulting). Они же являются и старейшими игроками на этом рынке, где появились в середине — конце 90-х.
Рынок call-центров в России за последние годы показывает устойчивый рост (годовой оборот составляет более 1 млрд рублей). CNews Analytics приводит следующие данные: российский рынок call-центров в 2011 году вырос на 7,5 %, а в 2012 году — на 9,7 %. На сегодняшний день контактные центры стали основным и наиболее востребованным клиентским каналом. По предварительным итогам РБК, в 2013 году сегмент контактных центров увеличился еще на 20 %.
Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров показывает стабильное развитие. По данным РБК.research, объем рынка в 2010 году составил 4,7 млрд руб. К 2015 году ожидается его увеличение в два раза — до отметки в 10 млрд рублей. Эксперты отмечают не только рост рынка аутсорсинговых контактных центров, но и расширение круга заказчиков, заинтересованных в услугах внешних контакт-центров. По мере развития спроса и расширения спектра услуг, предоставляемых контакт-центрами, выросла стоимость обслуживания вызовов: исходящих — на 50 %, входящих — на 30 % (по данным 2011 года). При этом выросла и сложность услуг: сегодня от контакт-центров все чаще ожидают комплексных проектов, в которых могут быть объединены задачи маркетинга, развития продаж, поддержки пользователей.
«Замученные до смерти»
По данным Минтруда РФ, даже в условиях кризиса на современном рынке занятости оператор call-центров — одна из самых востребованных профессий.
По результатам сравнительного исследования европейских контактных центров (ECCB) за 2012 год, Россия заняла шестое место по числу созданных рабочих мест (88 076, или 3,66 % от общеевропейской численности). Сейчас в стране насчитываются десятки сall- центров, но крупных игроков этого рынка с количеством операторов, превышающих 100 – пока не более 10.
Всего в Европе в данном секторе экономики занято 3,5 млн человек (1,01 % активного населения на континенте), доля России — 0,1 %. С учетом масштабов нашей страны, роста потребительских запросов населения, потенциал рынка контакт-центров, чья задача — поддержка клиентского сервиса, весьма высок.
По словам Эллы Зарицкой, работа в call-центре не останавливается ни днем, ни ночью. Смены у сотрудников длятся по 12 часов с тремя 20-минутными перерывами и одним свободным часом на обед. Все остальное время заполнено звонками от клиентов. По стандартам компании за час специалист должен принять 30 звонков, но иногда на каждого приходится и до 50 звонков, а в смену он должен ответить не менее чем на 300 вопросов.
Не случайно в Америке, где call-центры появились раньше, чем в России, операторов прозвали «Stressed to Kill» или «Замученные до смерти».
Так, по статистике пресс-службы компании «МТС», в помощи оператора чаще всего нуждаются мужчины. Только 20 % обратившихся в контактный-центр абонентов ожидают соединения с оператором. Остальные 80 % получают ответы на свои вопросы с помощью IVR.
По данным Центра обработки звонков компании, больше всего абонентов вопросы связи интересуют с 11 до 17 часов – в это время операторы принимают более 4 тыс. звонков в час, а вот с 4 до 5 часов утра общаться с операторами желает не больше 200 бодрствующих абонентов. В среднем абонент общается с оператором две с половиной минуты.
Растет количество абонентов, которые свои вопросы решают с помощью онлайн-общения, – в чат к оператору ежедневно «стучатся» не меньше 600 абонентов в будний день и 1 тысяча человек – в выходной. Средняя продолжительность одного общения – 4-5 минут.
Бизнес без хамства
А между тем, сами потребители, к кому обращены все усилия бизнеса, и операторов-профессионалов неоднозначно относятся к «новым услугам» информационно-справочных служб и контакт-центров. Одни – оказались не готовы к бесконечным маркетинговым исследованиям, смс-рассылкам, засилью рекламы по телефону. Другие потребители, наоборот, довольны качеством работы справочно-информационных служб и их число растет.
— Повышать уровень общения нужно было давно, — отмечают абоненты, — хамство необходимо искоренять, особенно из сферы обслуживания.
Но как отмечают руководители справочных служб, многие абоненты и сами не отличаются высоким уровнем культуры общения, бывают неадекватными, агрессивными, чересчур эмоциональными. Часто звонят в call-центр, чтобы просто поговорить от скуки, познакомиться с девушкой, скоротать время, «выговорить» оставшийся заряд на телефоне или решить проблемы, не относящиеся к деятельности компании. Благо, что на тренингах с психологом операторов учат аккуратно завершать такие разговоры…
Елена Булгакова.
