РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСОВ ЧИТАТЕЛЕЙ*:
* - ежегодный опрос ТПП Оренбургской области

«Война» банков: виртуальные против традиционных? За каким банком будущее?

Рынок банковских услуг меняется стремительно. Открыть вклад теперь можно, не приходя в офис банка. Растет и доля использования удаленных каналов обслуживания. А что дальше: банковские шоу-румы, бесконтактные офисы, внедрение интеллектуальных систем отслеживания расходов и доходов клиентов? Можно уже сегодня спрогнозировать, каким будет банк будущего. Свои идеи и точки зрения высказывают ведущие игроки финансового рынка Оренбуржья.

Модель будущего

Как подчеркивают эксперты, темп принятия решений человека настолько ускорился за последние 10 лет, что уже никто не хочет тратить время на очередь к оператору или кассиру, пользоваться бумажной документацией, расходовать лишние минуты на дорогу. Именно поэтому банк будущего становится своеобразным синонимом Интернету.

- Понятие «банк будущего» нельзя рассматривать в отрыве от настоящих и будущих изменений окружающего мира каждого человека. Успешные банки будут стараться идти в ногу со временем, – рассуждает Дмитрий Сериков, руководитель розничного банка ВТБ в Оренбурге. – Банк будущего - это, безусловно, «банк дома», «банк в телефоне», «банк в компьютере» - там, где можно быстро провести банковские (и не только) операции. Время становится одной из главных ценностей человека.

Но при этом основными функциями банка, даже самого современного, останутся, как считает Сергей Плужников, региональный директор Приволжского филиала ПАО «Промсвязьбанк», удовлетворение финансовых потребностей клиентов, причем как посредством оказания услуг в офисе, так и по дистанционным каналам. По мнению Альбины Барашкиной, директора «БКС Премьер» в Оренбурге, маркетинг банка будущего также будет нацелен на поддержание долгосрочных отношений с клиентом и усиление персонализации обслуживания.

А что сегодня препятствует развитию банкинга?

- Есть несколько ключевых аспектов, - отвечает старший вице-президент банка «Авангард» Сергей Мокрышев. - Во-первых, надо помнить, что речь идет о больших деньгах, которые обращаются во всем мире, среди множества компаний. И пока банки развивают технологии и сервис, другие игроки ищут в этих технологиях уязвимости, чтобы получить доступ к этим деньгам. И игра стоит свеч. Во-вторых, растет киберпреступность. По масштабам и последствиям в электронном мире действия хакеров сопоставимы с действиями бандитов и террористов. В-третьих, многие государства хотят обеспечить тотальный контроль над всеми субъектами рынка и их операциями, возлагая дополнительные несвойственные функции на банки. А это существенно тормозит развитие современных технологий.

По словам директора по развитию бизнеса ПАО «БИНБАНК» в г. Оренбурге Елены Благовещенской, возможность полного перехода на онлайн-взаимодействие с клиентом сдерживается положениями закона № 115-ФЗ и положением ЦБ 262-П, которые обязывают банк проводить очную идентификацию клиента при его первом визите в офис.

«Без изъянов»

Есть мнение, что современные мобильные банки оказываются более гибкими и приспособленными к любым условиям. Они быстрее и безболезненнее реагируют на изменения рынка и клиентских настроений. Успешный пример цифрового банка в России – «Тинькофф Банк» оказался заразителен. Долгое время банкиры не верили в подобную модель, но убедились, что она работает. А потому на рынок уже потянулись новички. И многие из них пытаются повторить успешный опыт. Пока это только стартапы без банковских лицензий и прибыли, но у них есть все возможности: эксперты прочат сегменту рост на 5 % в год.

- Преимущества «цифрового банка» очевидны. Вместе с тем дистанционные каналы обслуживания не способны полностью заменить офис, эти две концепции лишь дополняют друг друга. Универсального дистанционного решения для всех сегментов клиентов и для всех продуктов не существует. В основе продаж лежит доверие клиента к банку, а оно формируется во время личного общения. Основное препятствие к развитию удаленных каналов связано с безопасностью операций, - высказывается Альбина Барашкина.

О плюсах и минусах делятся и другие игроки банковского рынка.

- Обслуживание клиента по удаленной технологии обходится намного дешевле. В цифровых банках происходит оптимизация процессов, - отмечает Юрий Самойлов, председатель Совета АКБО. - Будущее именно за банками такого формата. Минус пока один – невозможность полного охвата населения. К примеру, в некоторых селах нашего региона не везде есть Интернет, а кто-то и не освоил его. И естественно, часть населения ограничена в получении банковских услуг. Задачи банка сегодня – сделать доступными свои услуги для каждого жителя.

- Плюсы цифровых банков - это сравнительно высокий уровень сервиса и низкая стоимость услуг. А минус: шаблонность, отсутствие индивидуальных решений и подходов к проблемам клиентов, - считает Сергей Плужников.

А, по мнению Дмитрия Яшникова, председателя правления АО «БАНК ОРЕНБУРГ», цифровой банк – «банк без изъянов».

- Он удобен, экономит силы, время и прочие ресурсы, но главное – предоставляет полный спектр услуг в нужное время, в нужном месте, в необходимом объёме, и всё это дистанционно. Однако есть и минус: такой банк подходит отнюдь не всем клиентам, и в первую очередь представителям старшего поколения, - уверен Дмитрий Яшников. - Виртуальная реальность не вписывается в мир этих людей. Ведь для них поход в банк – возможность живого общения.

IT-компании станут банками?

Есть мнение, что в последнее время роль банков ослабляется. Нынешние IT-компании все больше вытесняют их, перенимают банковские функции и сервисы. А дальше что? Одни эксперты уверяют, что банки не выживут без интеграции с IT-компаниями, другие сомневаются.

- В этом направлении в России наблюдается процесс ослабления банковской системы, выхода новых «небанковских» игроков. За рубежом уже прошли этот этап, когда IT-компании начали перенимать банковские функции и сервисы, - высказывается Юрий Самойлов. - Безусловно, современные банки должны быть крупными, владеющими новыми IT-технологиями, предлагать больший набор банковских услуг: в онлайн-режиме, в удаленном доступе, используя современные коммуникации. Те банки, у кого бюджет позволяет, создают свои IT-центры, держат штат специалистов. Другие банки, менее крупные, вынуждены покупать готовые IT-продукты, в зависимости от своих возможностей и бюджета.

Соглашается со своим коллегой Альбина Барашкина, считая, что «будущее у тех банков, кто использует эту синергию с IT-сектором максимально эффективно».

Совершенно противоположное мнение на этот счет у Сергея Плужникова:

-У традиционных банков есть будущее и без интеграции с IT-компаниями. Неоспоримым преимуществом любого банка является его клиентская база.

А вот Сергей Мокрышев считает, что роль банков ничуть не ослабляется, не изменились и их функции, и миссия в экономике:

- Думаю, банки либо будут совершенствовать свои сервисы, либо покупать решения у IT-компаний. Но они не станут IT-компаниями, а IT-компании никогда не станут банками, - уверен Сергей Мокрышев.

Дмитрий Яшников также сомневается в перспективе перехвата инициативы «компьютерщиками»:

- В настоящее время и те, и другие живут своей специфической, отличной друг от друга жизнью, базирующейся на разных алгоритмах, - поясняет председатель правления АО «БАНК ОРЕНБУРГ. - При этом кредитные организации должны постоянно развиваться, и им, безусловно, необходимы IT-технологии, которые являются лишь инструментом для эффективного осуществления банковской деятельности.

Обойдемся без менеджеров и офисов или…

В России сетевые услуги ведущих игроков финансового рынка развиваются достаточно динамично, обещая в перспективе почти стопроцентный отказ от офисного обслуживания. Сегодня достаточно компьютера и сетевого подключения.

- Банкомат пока еще остается лидером среди дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Но за последний год клиентская база розничного банка ВТБ с дистанционными каналами обслуживания выросла в 5 раз, - сообщает Дмитрий Сериков. - Самым динамично развивающимся каналом является мобильный банк. Он растет быстрее всех. База клиентов делится между интернет-банком и мобильным банком поровну. И тот, и другой канал в настоящее время забирают клиентов у офисов и банкоматов.

На фоне растущей статистики популярности интернет-банкинга оренбургские эксперты все же уверены, что офисы банков совсем не исчезнут.

- Для многих клиентов персональное общение, консультации при получении более сложных продуктов, например, ипотеки, важен человеческий контакт, - поясняет Дмитрий Сериков. - Но филиальные сети будут сокращаться, формат офиса трансформируется в офисы консультаций по сложным банковским продуктам. А все расчетные услуги уйдут в каналы ДБО.

По мнению Сергея Плужникова, нынешнее соотношение операций, требующих участия персонала и без персонала, пока составляет 80/20.

- Думаю, что за 5 лет доля дистанционных каналов достигнет 35-40 %. Филиальные сети будут оптимизироваться, но не так быстро, все будет зависть от клиентского впечатления. Что касается порога недоверия, то он не имеет прямой зависимости, есть ли физически офис в регионе или нет, здесь более важным критерием являются финансовый показатели и поступающие предложения от банка, - добавляет региональный директор Приволжского филиала ПАО «Промсвязьбанк».

В БИНБАНКе утверждают, что более 90 % типовых операций сегодня доступны клиентам в удаленных каналах обслуживания, а именно — в интернет-банке и мобильном банке.

- Визит в банк требуется только при первом контакте — для идентификации клиента, открытия первого счета или карты. Все последующие операции можно делать и через Интернет, - подчеркивает Елена Благовещенская. – Каждый седьмой клиент нашего банка пользуется интернет-сервисами. Однако это не означает, что классический офис уступит «диджиталу». Оба направления будут развиваться параллельно.

Своей статистикой делится Дмитрий Яшников: «Из операций, совершённых нашими клиентами – физическими лицами в I квартале 2017 года, 90,6 % были осуществлены без участия персонала банка. Это на 7 % больше аналогичного периода прошлого года. Что касается юрлиц и индивидуальных предпринимателей, здесь доля операций по системам дистанционного банковского обслуживания за первые три месяца нынешнего года составила 77,5 %, прибавив 4,5 % по сравнению с аналогичным периодом года минувшего».

А вот по поводу банковских филиалов Дмитрий Яшников ответил однозначно, что в ближайшие 10-20 лет региональные сети не исчезнут.

- Во-первых, для реализации существующих сегодня идей информатизации общества потребуется немало времени, особенно в отдалённых районах. Необходимо апробировать результаты, доказать их пригодность в качестве массового потребительского продукта. Во-вторых, велика доля клиентов, не готовых к дистанционным технологиям, и принуждение здесь неуместно, тем более когда речь идёт о людях старшей возрастной группы, - подчеркивает председатель правления АО «БАНК ОРЕНБУРГ».

Прогрессивные технологии сегодня и завтра

Можно утверждать, что банк будущего только формируется. Тенденции, что в мире, что на отечественном финансовом рынке, довольно схожи: наращивание постоянных пользователей различными и самыми продвинутыми способами. Так, например, Банк ВТБ первым на рынке внедрил технологию идентификации клиентов для подтверждения операции по отпечатку пальца.

- Также одной из современных моделей работы банковской системы можно назвать применение модели взаимодействия «Банк для Банка», это некоторая модификация B2B, когда один банк становится провайдером для другого, - поясняет Дмитрий Сериков. - Один из примеров такой модели - объединение ВТБ и ВТБ24, что позволит повысить эффективность взаимодействия бизнес-линий, совместить лучшие практики в работе обоих банков.

Сергей Плужников прогнозирует, что в будущем появятся клиентские модули, позволяющие оперативно получать информацию о деятельности клиентов в банке, своевременно реагировать на негативные тренды, действовать на опережение и предлагать актуальные продукты.

Осторожно: криптовалюта!

На финансовом рынке все больше набирают силу биткоины. Они становятся дороже и более популярны. Станут ли они валютой банков будущего?

- Наверное, все-таки будущее у них есть, - уверяет Юрий Самойлов. – Сказать, как быстро она приобретет масштабность в России, сложно, впереди нас Европа, США. Но сегодня есть понимание, что без этой валюты мы не обойдемся и с ней надо работать: обеспечивать меры защиты, безопасности, в том числе должны быть предусмотрены обеспечительные меры.

- Сейчас происходит переоценка значимости электронной валюты и недооценка рисков. Не прошло и года ее обращения, а негативные последствия от ее существования проявляются все заметнее. Возьмите хотя бы проблему финансирования террористических организаций или использования ее кибер-мошенниками для получения выкупа, - заключает Сергей Мокрышев.

Сомневается в популяризации криптовалюты и Сергей Плужников:

- Какое место они займут в финансовой системе, во многом это зависит от политики центральных банков.

****

Итак, каким будет банк будущего? Наши эксперты сошлись во мнении, что наряду с бесконтактными офисами и прогрессирующим банкингом банки обязаны продолжать делать ставку и на традиционные способы оказания банковских услуг. Проникновение Интернета в России, конечно, высоко (по данным исследования GfK, им пользуются 96 % людей в возрасте 16-29 лет и 79 % в возрасте 30-54 лет), но в то же время идет резкое сокращение количества потенциальных пользователей мобильных банков старше 50 лет. А потому скорость завоевания рынка мобильными сервисами будет развиваться по мере взросления детей, для которых онлайн органически естественен. Большинство же взрослого платежеспособного населения выбирает банк за традиционные продукты - ставки по вкладам и кредитам, карточные бонусы, близость отделения и лояльность отношения к потребителям. И возможность лично поговорить. А это, пожалуй, самое главное в любые времена и для любой услуги.

Елена Булгакова