РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСОВ ЧИТАТЕЛЕЙ*:
* - ежегодный опрос ТПП Оренбургской области

«Плюшки» для «больших» людей

Сегодня не нужно рассказывать о том, что вип-клиенты для банка – это особая категория клиентов. Основным условием «элитного клуба» становится их вклад. Причем у каждого российского банка порог вхождения разный: сумма вложений колеблется от 500 тысяч рублей до 20 млн рублей.

О том, как меняется подход работы банков с вип-клиентами, ФЭБ беседует с ведущими игроками финансового рынка региона.

«Долгосрочный» или «высокоприбыльный»?

По оценкам КБ «Ситибанк» в нашей стране насчитывается около 1 млн состоятельных персон с объемом средств около 3,4 трлн рублей. А потому подразделения «для особо важных» есть почти во всех крупных отечественных банках. И, кроме стандартного облуживания, банки стремятся развивать вип-сервисы. Этот сегмент является довольно прибыльным. Понятно, что один состоятельный клиент равен десятку обычных. При этом и со стороны самих вип-клиентов есть устойчивый спрос «особых» предложений от банков-партнеров.

Беседуя с топ-менеджерами, ФЭБ выяснил, кого считают вип-клиентами региональные банки в первую очередь: «долгосрочных» или «высокоприбыльных»?

Дмитрий Яшников, председатель правления АО «БАНК ОРЕНБУРГ», однозначно ответил – «долгосрочный». А вот директор по розничному бизнесу ОО «Оренбургский» Альфа-Банка Жанна Тамбакова уточнила описание «важных персон».

- Если говорить о портрете состоятельного оренбургского клиента нашего банка, то уровень его доходов может быть одним из критериев, но далеко не единственным. Немаловажную роль играет стиль жизни клиента и уровень сервиса, который он хочет получать, работая с нами. В Оренбуржье клиенты, пожалуй, требовательнее, чем во многих других регионах, - делится она. - Это обусловлено, в том числе, и рыночной ситуацией, и количеством банковских предложений. Ядро этого сегмента - люди средних лет, владельцы собственного бизнеса либо первые лица компаний, сотрудники уровня экспертов. Нередко они совмещают наемную работу и параллельно развивают свой бизнес. Чаще это мужчины, у них, как правило, есть семьи и дети. Поэтому мы предоставляем услуги для всей семьи.

Все включено: персональный секретарь, вип-зона и…

В качестве особых привилегий банки предоставляют своим вип-персонам отдельные телефонные линии, открывают перед ними двери в залы бизнес-класса в аэропортах и вокзалах. Сервис банковского обслуживания вышел за пределы стандартных услуг, предлагая в том числе адвокатов, консьерж-сервис, медицинские страховки, скидки в магазинах и прочее.

– Вип-зона, вип-офис, вип-карта – это всего лишь инструменты, подспорье в достижении маркетинговых целей, - сообщает председатель правления АО «БАНК ОРЕНБУРГ». - Наша же стратегия – выстраивание долгосрочных отношений. И ключевое слово здесь – отношений! А их основа – это качественная работа, грамотные своевременные решения, соблюдение деловой этики, взаимоуважение и обоюдная выгода.

Об особых взаимоотношениях с вип-клиентами делится Жанна Тамбакова.

- Базовое предложение для состоятельных клиентов - пакет премиальных услуг «Максимум+».  Если объем совокупных остатков на счетах клиента в Альфе 3 млн рублей и более, либо 1 млн рублей в виде остатков на счетах плюс ежемесячный оборот по карте — не менее 50 000 рублей, то пакет услуг «Максимум+» с индивидуальным обслуживанием в любом отделении России, а также набором привилегий отвечает запросам самых взыскательных оренбуржцев, - уверена директор по розничному бизнесу ОО «Оренбургский» Альфа-Банка. - Причем если к основной карте выпущены дополнительные для супруга, детей, то остатки средств на них тоже будут учитываться, и обслуживание дебетовых карт пакет услуг «Максимум+» будет бесплатным.

Выбирая свой банк, состоятельный клиент выбирает надежность.  Второе, на что смотрят клиенты, – возможности вложения денег. Для состоятельных людей предусмотрена повышенная ставка на депозит. Также у нас есть все решения, которые закроют любые финансовые потребности, как краткосрочные, так и стратегические: накопительное страхование жизни, торговля акциями, ПИФы и так далее.

На блюдечке – дорогому человеку

Есть еще один приятный бонус для вип-клиентов, это личные выезды менеджеров в удобное место для встречи. Особенно, если речь идет о крупных сделках, инвестиционных вложениях.

 – Да, клиент – наше достояние. Мы всегда стараемся создать ему максимально комфортные условия. И если клиенту для его удобства требуется клиент-банк «с ногами», мы это обеспечиваем, - поясняет Дмитрий Яшников.

ОО «Оренбургский» Альфа-Банка также предлагает приватное обслуживание в премиальных зонах в отделениях, персонального менеджера, с которым можно связаться в любое время по прямому номеру, а также приоритетное обслуживание в телефонном центре, в том числе с помощью чата в мобильном приложении.

- То есть такой клиент получает гарантированно комфортный и надежный уровень обслуживания в любое время, где бы он ни находился, - поясняет Жанна Тамбакова. - Ведь по многим вопросам просто не придется ходить в банк, их можно решить через персонального менеджера. К примеру, перевести денежные средства можно, сфотографировав платежку и отправив ее закрепленному за вами сотруднику банка. Он подготовит все документы, нужно будет всего лишь подтвердить платеж в мобильном приложении. Поменять валюту можно также по звонку, причем можно попросить персонального менеджера последить за курсом и сообщить, когда он будет максимально приближенным к желаемому. Инструмент работает. Мы видим, что в Альфе почти 70 % клиентов, выбравших пакет услуг «Максимум+», используют мобильные приложения для взаимодействия с банком. Мы стараемся быть с клиентом в любых ситуациях в жизни.

Банк предупреждает!

Сегодня банки – не только надежные партнеры по бизнесу. Они берут на себя роль в управлении инвестициями вип-клиентов. Выступают их личными советниками, а иногда, если этого требует ситуация, погружаются в жизнь клиента. Но насколько глубоко? А могут ли отговорить от ненужных сделок?

– Я бы уточнил – в бизнес-жизнь клиента, - поправляет Дмитрий Яшников. - Банк должен погружаться, но ровно настолько, чтобы помочь клиенту найти оптимальные решения стоящих перед ним финансовых задач. Иногда, анализируя общую ситуацию, мы можем отказать клиенту в выдаче кредита, ради его же блага. И не просто отказать, а аргументированно объяснить причину. Как финансовые консультанты мы должны уберечь клиента от ошибочных шагов. К счастью, у нас это получается. И зачастую люди нас потом благодарят за то, что мы вовремя их остановили. В результате нашего отказа они не взвалили на себя лишние риски, не взялись инвестировать сомнительные проекты. Вынужденный «простой» совет со стороны банка дал им возможность всё без спешки обдумать, взвесить, осмотреться, трезво оценить рынок и собственные силы, а это в свою очередь помогло нашим клиентам укрепить и качественно развить свой бизнес.

- Наша задача - помочь своим клиентам не только принять верные финансовые решения, но и поддерживать их на протяжении всей их жизни, - говорит Жанна Тамбакова. - Например, наши клиенты много путешествуют с семьей и по работе. А потому мы можем оказать целый спектр решений для комфортных путешествий и т. п.

А что еще?

Для «особо важных персон» устраиваются фуршеты, закрытые показы, музыкальные вечера, дегустация элитных вин, презентация премиальных марок авто и прочее. Входной билет, по некоторым оценкам, колеблется от 3 тыс. до 100 тыс. евро. В среднем банки проводят с десяток таких мероприятий.

Как поясняют эксперты ФЭБ, вип-персоны, как и все люди, испытывают эмоции, и именно эмоции являются хорошим инструментом влияния на взаимоотношения. Оренбургские топ-менеджеры подчеркивают, что специальные мероприятия проводятся скорее для удержания «своих» клиентов, а не для наращивания собственной базы.

****

Точечные, разовые, закрытые встречи, особые сервисы и услуги – все это играет положительную роль и в формировании имиджа самого банка. Пожалуй, банковский бизнес в смысле завоевания потребителей (от простых до вип) - самый прогрессивный. Именно поэтому банковский сектор экономики называют одним из самых современных и инновационных.

Елена Булгакова