РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСОВ ЧИТАТЕЛЕЙ*:
* - ежегодный опрос ТПП Оренбургской области

Чей безлимит лучше?

По данным компании «ТМТ Консалтинг», на конец 2016 года сегмент B2C услуг ШПД (широкополосный доступ в Интернет) достиг 31,3 млн абонентов (в 2015 году – 29,9 млн чел.), а объем рынка составил 125,6 млрд рублей. Эксперты говорят, что рынок ШПД близок к насыщению, а простота смены оператора усиливает миграцию абонентов.

Кто в Сети?

Структура участников рынка весьма разношерстна и представлена как крупными федералами, так и мелкими городскими провайдерами. Четко прослеживается тенденция к увеличению пользователей Интернета среди людей старшего поколения. Но темпы роста рынка из года в год замедляются. Часть аналитиков видят возможность дальнейшего расширения абонентской сети в выходе на удаленные районы. Они делают ставку на неоднородность проникновения Интернета – при высокой концентрации пользователей в крупных полисах обратную картину демонстрируют сельские поселения. Следовательно, строительство сетей даст, по их мнению, рост клиентской базы. У других аналитиков этот вариант вызывает сомнения ввиду экономической нецелесообразности.

Решение задачи по расширению проникновения Интернета пробует взять на себя и государство. Минкомсвязь как ответственный исполнитель госпрограммы «Информационное общество» в 2016 году должна была обеспечить ШПД 90 % домохозяйств РФ. Но фактически такую возможность имели 70,7 % домохозяйств. При этом в министерстве невыполнение плана объяснили финансовыми проблемами. В старой редакции программы говорилось, что в 2017-2019 годах эта доля закрепится на уровне 90 %, а в 2020-м достигнет 95 %. В новой редакции, подписанной премьер-министром Дмитрием Медведевым 31 марта 2017 года, ежегодная динамика этого индикатора уже не учитывается, но из приложений к ней следует, что ШПД для 95 % домохозяйств по-прежнему остается в планах.

- Четверть населения РФ до сих пор живет в сельской местности, куда протягивать волокно невыгодно. Это для государства устранение цифрового неравенства - социальная задача. Но ее может решить и мобильный доступ, - высказал свою позицию Константин Анкилов, генеральный директор «ТМТ Консалтинг».

Пока же насыщенность рынка толкает провайдеров на смену стратегий: с позиции завоевания они переходят к позиции удержания. Клиентам сегодня активно предлагаются пакетные предложения, позволяющие при расширении услуг сократить стоимость каждой из них. Да и в целом наблюдается снижение стоимости услуг ШПД. Так, РБК приводит данные о снижении тарифов ШПД в Москве на 10 % за прошедший год. Картина динамики цен в Оренбурге представлена в таблице 1. У части компаний отмечается снижение тарифов в 2 раза, увеличение не показала ни одна компания.

Тем не менее рынок услуг доступа в Интернет еще имеет потенциал роста. Интернет-портал TAdviser.ru озвучил прогноз, данный Российской ассоциацией электронных коммуникаций: число пользователей Интернета в России вырастет к 2020 году до 86,7 млн. Но за счет кого и какого вида доступа – не уточняется.

Тенденция последних лет показывает устойчивую положительную динамику мобильного Интернета. Так, компания Mediascope приводит данные: жители городов с численностью населения 100 000 и выше чаще всего выходят в Интернет при помощи смартфона. Результаты по всей России также демонстрируют превосходство мобайла над десктопом – 65 % против 53 %.

В регионе

На сегодняшний день, по данным Управления Роскомнадзора по Оренбургской области, на территории нашего региона действует 28 операторов связи, оказывающих услуги доступа в Интернет. Из них 11 федеральных операторов и 17 – региональных. На территории Оренбурга услуги предоставляют 18 компаний, в Орске – 15, в Новотроицке – 10, в Медногорске, Кувандыке, Соль!Илецке и Бузулуке – по 9.

За последние 3 года рынок покинули несколько компаний – «Инфосвязь», «КейТелеком», «Метромакс» и «Радуга-Интернет». Кроме этого, сейчас идет процесс слияния двух игроков – «ЭР-Телекома» и «Энфорты», которые в дальнейшем продолжат работу на рынке под брендом «ЭР-Телеком Холдинг» (Дом.ru).

По словам Николая Никулина, руководителя Управления Роскомнадзора по Оренбургской области, за 2016 год и 1-й квартал 2017 года в отношении операторов связи, предоставляющих доступ к сети Интернет, было проведено 3 плановых проверки и 14 внеплановых мероприятий систематического наблюдения. По их результатам было выявлено всего 2 нарушения. Довольно высокая конкурентная ситуация способствует усиленной работе операторов в области качества услуг, тарифной политики и работы с клиентами как в сегменте b2c, так и в сегменте b2b.

Александр Кормушин, заместитель директора филиала АО «ЭР-Телеком Холдинг» – директор по b2b в г. Оренбурге так характеризует рынок нашего региона:

- Физические и юридические лица – это две принципиально разные категории потребителей. Разница обусловлена способами подключения и технологиями доступа, повышенным уровнем обслуживания (SLA), персональным подходом с учетом бизнеса клиента, его потребностей и сферы деятельности. Спрос на телекомуслуги среди юридических лиц растет. За 3 года (2014-2016 гг.) количество точек, подключенных к «Дом.ru Бизнес» в Оренбурге, выросло на 35 %. В целом же для телекомрынка в b2b!сегменте характерна высокая конкуренция. Услуги компаниям предлагают несколько десятков операторов. Рынок в Оренбурге сформирован, появление новых игроков маловероятно.

Несколько иной точки зрения относительно работы с категориями клиентов придерживаются в «Ростелекоме».

- В настоящее время грани между особенностями работы с клиентами–юрлицами и частными клиентами стираются, - говорит Дмитрий Никифоров, директор Оренбургского филиала ПАО «Ростелеком». - Главными критериями в успешной работе с клиентами становятся в равной мере как соответствие технологий телекоммуникаций запросам клиентов, так и умение выстраивать коммуникации, общаться с клиентом на одном языке. Разумеется, имеется ряд особенностей работы с крупными клиентами, связанный с порядком принятия решений, но это объективный фактор, с которым большинство операторов работает на равных.

Особенность сегмента b2b заключена и в их гораздо меньшей готовности к смене провайдера.

- Сегодня среди абонентов «Дом.ru Бизнес» менее всего сменеоператора подвержены крупные клиенты, они не меняют провайдера в среднем более 4 лет, - подтверждает Александр Кормушин. –  Средний и микробизнес со средним сроком обслуживания более 3 лет также не готов сменить партнера.

Это же подтвердил и опрос, проведенный среди юридических лиц г. Оренбурга – пользователей Интернета. Он показал, что 36 % ответивших со своим провайдером работают свыше трех лет, а 28 % компаний не меняли оператора в срок от 2 до 3 лет. При этом самые большие периоды работы с провайдером отметили клиенты «Ростелекома» (наиболее длительный период был охарактеризован как «все время»).

Глазами клиентов

Три года назад ФЭБ уже проводил рейтинг интернет-провайдеров. Сравнивалась работа участников с юрлицами. В этом году мы обновили данные и готовы показать, какие изменения произошли за этот период.

Исследование шло в трех направлениях: изучалась информация, собранная путем анкетирования интернет-провайдеров, проводился опрос предприятий, являющихся пользователями Интернета, и совершались звонки тайного покупателя.

Вывод об «открытости» провайдеров и их «готовности делиться информацией» мы сделали исходя из того, что ответы на вопросы анкеты были присланы лишь четырьмя участниками рынка – АО «ЭР-Телеком Холдинг», филиалом ПАО «МТС» в Оренбурге, ПАО «МегаФон» и Оренбургским филиалом ПАО «Ростелеком». Соответственно, проводить сравнение данных анкеты не имеет смысла.

Зато заметно бОльшую активность проявили потребители услуг, что позволило нам оценить их требования и удовлетворенность.

Главные требования, предъявляемые клиентами, за три года не поменялись: это по-прежнему «скорость доступа» (93 %), «бесперебойность доступа» (80 %) и «стоимость услуг» (66,7 %). Менее всего клиентов интересуют дополнительные сервисы и зона покрытия.

- Мы меняемся в условиях информационно-коммуникационной отрасли и следим за тенденциями, рассказывает о принципах работы компании Дмитрий Никифоров. – У бизнес-аудитории растут потребности в обработке, передаче и хранении информации, поэтому «Ростелеком» нашел новые точки роста в разработке портфеля облачных сервисов. Мы уже превратились из оператора связи в ИКТ-компанию. Следующий шаг - в сторону цифровой экономики.

В наибольшей степени клиенты оказались удовлетворены дополнительными сервисами провайдеров.

Этот параметр они оценили в среднем в 4,5 балла (по 5-балльной шкале). Худшая оценка у показателя технической поддержки – 4,08 балла.

- Качество услуг – основа долгосрочного сотрудничества с любым заказчиком и главное требование к телекому сегодня, - комментирует Александр Кормушин. – Также ключевыми факторами успеха телекомоператора для бизнеса являются широкий выбор современных телекомуслуг, соответствующий тенденциям рынка, мобильность телекомрешений, персональный подход и высокий уровень сервисного обслуживания текущих клиентов.

Диапазон затрат, которые ежемесячно несут принявшие участие в опросе компании, составляет суммы от 1260 рублей до 20 000 рублей. Во многом это связано с количеством рабочих мест, обеспечиваемых доступом в Интернет, и его скоростью. Но не стоит уменьшать роль тарифных показателей. Как показала практика звонков, цена может устанавливаться индивидуально, стоит проявить небольшую настойчивость или сообщить о наличии более выгодных предложений – и вот вам экономные тарифы.

Алло! Нужен Интернет!

Самым интересным моментом исследования стал этап звонков тайного покупателя. Именно он дал понимание принципов работы компаний с потенциальными клиентами. Мы обращаем внимание, что данный метод дает субъективную оценку и результаты нашей прозвонки зависят от условий каждого конкретного звонка. Но, с другой стороны, эти звонки мог совершить и реальный покупатель, который уже по первому разговору способен принять решение: работать с этой компанией или нет. Отметим также, что сбор информации занял неделю, и при этом несколько компаний ценовые предложения так и не сформировали. В условиях конкурентного рынка это серьезный минус для них.

Сценарий переговоров предусматривал оценку следующих параметров: дозвонка до менеджера с первой попытки, получение всей информации за один звонок, этика общения менеджера и, конечно, ценовая политика. Все эти показатели сведены в таблицы 2–4. В качестве дополнительных требований клиента нами выдвигались сроки подключения и наличие электронного документооборота (таблицы 5 и 6). Таблицы вполне наглядно демонстрируют условия работы каждого провайдера, поэтому комментировать их содержание мы считаем лишним.

Как отметили наши респонденты, важные показатели качества услуг – это скорость и бесперебойность доступа. А их оценка может быть дана только на опыте работы с тем или иным провайдером.

Ирина Юсупова

Таблица 1. Динамика стоимости услуг интернет-провайдеров

Интернет-провайдер

Стоимость подключения*, руб.

Абонентская плата, руб./мес.

2014 год

2017 год

2014 год

2017 год

Энфорта

8800

5000

5550 (скорость 2 Мбит/с)

1200 (скорость 3 Мбит/с)

ЭР-Телеком (бренд «Дом.ru»)

1000

1 000

3 000 руб./мес. (скорость до 4 Мбит/с)

1 500 (скорость 5 Мбит/с)

ТрансТелеКом

10

100

1000 руб./мес. (скорость до 3 Мбит/с)

500 (скорость 5 Мбит/с)

Вёрджен Коннект

8000

4000 – 8000

4000 руб./мес. (скорость 2 Мбит/с)

2000 руб./мес. (скорость 2 Мбит/с)

Уфанет

960 – 9500

от 960

500 руб./мес. (скорость 1 Мбит/с)

500 руб./мес. (скорость 1 Мбит/с)

МТС

400

400

1500 (скорость 2 Мбит/с)

1500 (скорость 2 Мбит/с)

Йота

3650 (приобретение оборудования)

4390 (приобретение оборудования)

2700 (скорость до 20 Мбит/с)

1400 (скорость до 20 Мбит/с)

* - условия действуют для адреса, названного в легенде.

Таблица 2. Стоимость услуг интернет-провайдеров (подключение)

Интернет-провайдер

Стоимость подключения*, руб.

Радиосвязь (бренд «Фокус Лайф»)

бесплатно

ТрансТелеКом

100

МТС

400

Уфанет

от 960

Билайн

1000

ЭР-Телеком (бренд «Дом.ru»)

1000

Востокмедиасвязь

1770

Ростелеком

2000

Йота

4390

Престиж-Интернет (бренд «Энфорта»)

5000

Вёрджен Коннект

4000 – 8000

МегаФон

Расчет ведется после составления индивидуального проекта

* - условия действуют для адреса, названного в легенде.

Таблица 3. Стоимость услуг интернет-провайдеров (абонентская плата)

Интернет-провайдер*

Стоимость при скорости 3 Мбит/с, руб./мес.

Стоимость при скорости 5 Мбит/с, руб./мес.

Стоимость при скорости 10 Мбит/с, руб./мес.

ТрансТелеКом

Нет данных

500

1000

Востокмедиасвязь

Нет данных

944

Нет данных

Ростелеком

750

1000

2500

Уфанет

Нет данных

1000

3000

Йота

1400 (скорость до 20 Мбит/с)

ЭР-Телеком (бренд «Дом.ru»)

Нет данных

1500

3500

Радиосвязь (бренд «Фокус Лайф»)

1000

2000

3000

Престиж-Интернет (бренд «Энфорта»)

1200

2200

Нет данных

МТС

1350 (при авансе за 12 мес.)

2450 (при авансе за 12 мес.)

3400 (при авансе за 12 мес.)

Билайн

2900 (скорость до 10 Мбит/с)

Окейнет

3000 (скорость от 20 Мбит/с)

Вёрджен Коннект

Нет данных

4500

Нет данных

МегаФон

определяется после составления индивидуального проекта

* - ранжирование по стоимости за скорость 5 Мбит/с, кроме МТС

Таблица 4. Прочие показатели работы клиентских отделов интернет-провайдеров

Интернет-провайдер

Дозвон до нужного специалиста с первой попытки

Предоставление всей требуемой информации за 1 звонок

Этика общения менеджера (по 5-балльной шкале)

ТрансТелеКом

Да

Коммерческое предложение было выслано на почту в день звонка

5

Востокмедиасвязь

Нет

Да

5

Ростелеком

Да

Коммерческое предложение было выслано на почту в день звонка

5

Уфанет

Нет

Нет

4

ЭР-Телеком (бренд «Дом.ru»)

Звонок совершил менеджер компании (!)

Да

5

Радиосвязь (бренд «Фокус Лайф»)

Да

Да

5

Престиж-Интернет (бренд «Энфорта»)

Да

Да

5

Окейнет

Да

Да

3

МТС

Да

Нет

5

МегаФон

Нет

Нет

5

Билайн

Нет

Нет

5

Йота

Да

Да

5

Вёрджен Коннект

Да

Да

4

Orange Business Services

Нет

Расчет стоимости подключения и тарифа ведется по заявке в течение 30 (!) рабочих дней

4

Таблица 5. Сроки подключения услуг интернет-провайдера

Интернет-провайдер

Срок подключения*

Ростелеком

В день поступления предоплаты

Йота

Сразу после покупки оборудования

ЭР-Телеком (бренд «Дом.ru»)

На следующий день после предоплаты

Радиосвязь (бренд «Фокус Лайф»)

1-2 дня

Востокмедиасвязь

От 2 дней после предоплаты

ТрансТелеКом

До 3 рабочих дней

Вёрджен Коннект

3 дня

Престиж-Интернет (бренд «Энфорта»)

4 дня

Окейнет

Подключение только в выходные дни

Уфанет

Нет возможности подключить (при наличии возможности срок 1-2 дня)

Билайн

От 2 недель до месяца

* - условия действуют для адреса, названного в легенде.

Таблица 6. Наличие электронного документооборота у интернет-провайдера

Интернет-провайдер

Наличие ЭДО

Вёрджен Коннект

Есть

Востокмедиасвязь

Есть

МегаФон

Есть

МТС

Есть

Радиосвязь (бренд «Фокус Лайф»)

Есть

Ростелеком

Есть

Уфанет

Есть

Престиж-Интернет (бренд «Энфорта»)

Есть

ЭР-Телеком (бренд «Дом.ru»)

Есть

Окейнет

Нет

ТрансТелеКом

Нет

Йота

Нет